رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال ديسمبر الماضى

دكتور. تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، خلال ديسمبر 2024، جهود نظام الشكاوى الحكومية الموحد بمجلس الوزراء، والمؤسسات الحكومية المرتبطة به، من خلال تقرير مفصل أعده د. طارق ال جاهز. – الرفاعي مدير النظام.

وأشاد رئيس الوزراء بجهود نظام الشكاوى الحكومية خلال الفترة الماضية من حيث الرد على مختلف الشكاوى والطلبات والتعامل معها بالشكل الأمثل، وأشار إلى ضرورة الحرص على تنويع قنوات الاتصال بين المواطنين والحكومة. لتلقي الشكاوى والاستفسارات وبذل كل ما في وسعنا للرد عليها ومعالجة أسبابها.

دكتور. كما وجه مصطفى مدبولي الشكر لجميع الجهات الحكومية التي تتفاعل بشكل إيجابي مع المنظومة وتقدر هذا الدور المهم، خاصة في ظل التحديات الحالية، حيث تساهم هذه الاستجابات بشكل فعال في تخفيف العبء عن المواطنين، وتحسين الشفافية والمساءلة في العمل الحكومي، وتحقيق الفعالية. التواصل مع المواطنين لتحسين مستوى الخدمات وتحسين مستوى ثقة المواطنين في الجهات الحكومية المسؤولة عن تقديم هذه الخدمات.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، أنه في إطار سعي المنظومة لتحقيق أفضل استجابة للمواطنين، وتوفير قنوات الاتصال المتنوعة المتاحة على مدار 24 ساعة؛ استقبل ورصد نظام الشكاوى الحكومية الموحد بمجلس الوزراء أكثر من 160 ألف شكوى وطلب وطلب طارئ خلال شهر ديسمبر 2024، مشيراً إلى أنه بعد التحقيق الأولي ومراجعة الشكاوى والطلبات تم توجيه 132 ألف منها إلى الجهات المختصة المختلفة تم ربطها إلكترونياً بالنظام، وتم تخزين 26 ألف شكوى، وفقاً للقواعد والضوابط، قبل وإحالتها إلى الجهات المختصة، والانتهاء من التحقيق ودراسة ألفي شكوى. تمهيداً لرفعه إلى الجهات المختصة.

وفي تقريره قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن الوزارات مسؤولة عن 65% من إجمالي الشكاوى التي تم توجيهها للجهات خلال شهر ديسمبر الماضي. استلمت وتعاملت مع 8 وزارات هي: الإسكان، المرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، التعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة بنسبة 85% من إجمالي الوزارات. إجمالي الشكاوى والطلبات المقدمة إلى الوزارات.

وأوضح مدير النظام أن هناك وزارات حققت معدلات أداء واستجابات ممتازة. كمياً ونوعياً في التعامل والرد على أسباب الشكاوى وهي: (الأوقاف، التعليم، التعليم الفني، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، السياحة والآثار، النقل، البيئة، الكهرباء والطاقة المتجددة، الشؤون الخارجية). ، الهجرة وشؤون المصريين في الخارج، الصناعة والعرض والتجارة).

بينما كانت المحافظات مسئولة عن 22% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث استقبلت وتم التعامل مع 8 محافظات: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية والغربية) بنسبة 69 نسبة إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات والمحافظات المحققة: (الإسماعيلية، بورسعيد، المنيا، وحققت شركات (أسوان، أسيوط، السويس، قنا، الأقصر، المنوفية، سوهاج، مطروح، البحيرة، البحر الأحمر، القاهرة، القليوبية، الفيوم، الدقهلية، الجيزة، والإسكندرية) أرقام أداء متميزة خلال الشهر.

وقال “الرفاعي”: إن باقي الجهات المرتبطة بالنظام الإلكتروني مسؤولة عن 13% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وكل منها (الهيئة القومية للتأمينات الاجتماعية، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة) قامت هيئة الأدوية المصرية والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومشيخة الأزهر الشريف وجهاز حماية المستهلك) بدراسة معدلات الأداء التفاضلي في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

كما واصل البنك المركزي المصري الإشراف على توجيه الشكاوى المتعلقة بالقطاع المصرفي وتلقي النظام إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها. الحصول على الرد الأنسب لكل شكوى وطلب حسب طبيعة كل منها وإخطار العملاء بهذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة.

بينما حققت جامعات: (طنطا، وعين شمس، والمنصورة، وبني سويف، والقاهرة، وحلوان، والمنوفية، وبورسعيد، والإسكندرية) معدلات إنجاز عالية وسرعة في حل الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يتعلق بمعالجة الشكاوى الواردة في النظام، قال د. ويوضح طارق الرفاعي أن جميع الشكاوى المسجلة على النظام يتم التعامل معها بعناية فائقة، عبر مراحل دورة العمل، مما يتيح سرعة تحليل الشكاوى والطلبات والاستفسارات ومضمونها واستخلاص النتائج والمؤشرات. المساهمة في علاجه وإزالة أسبابه والحد من تكراره، بالتعاون مع الوزارات ومجالس الإدارة والجهات الحكومية المختصة.

وقام النظام بتحليل الشكاوى والطلبات والبلاغات الواردة خلال الشهر، وأظهرت نتائجه أن نسبة كبيرة منها تركزت في شكاوى وبلاغات المخالفات الإنشائية والتجارية والتراخيص والمخالفات والتغيرات في نشاط بعض الوحدات، كذلك كشكاوى حول إيقاف بعض البطاقات التموينية، أو شطب أفراد منها، أو طلبات إضافة بعض الأفراد، بالإضافة إلى… شكاوى وطلبات الاستلام أو التأخير في استلام الوحدات السكنية، فضلاً عن شكاوى وبلاغات ضعف أو انقطاع مياه الشرب في بعض المناطق أو الوحدات السكنية، وشكاوى بعض أولياء الأمور من الإجراءات المتعلقة بقطاع التعليم. في مراحلها المختلفة.
كما تضمنت النتائج شكاوى وطلبات إصدار وتفعيل بطاقات برنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، وشكاوى وطلبات الاستفادة من مظلة الخدمات الطبية المختلفة وتحسين الإجراءات المتعلقة بها، وطلبات توسيع الشبكات وإيصال خدمة الغاز الطبيعي لبعض المناطق، وبلاغات عن تسرب وإصلاح، إضافة إلى شكاوى من تدني مستوى الخدمة وتغطية بعض المناطق شبكات الاتصالات أو خدمة الإنترنت في بعض المناطق وبعض الشركات والوحدات السكنية، وغيرها من الشكاوى والبلاغات عن الأضرار الناجمة عن إلقاء القمامة وتراكم النفايات في بعض المناطق.

وقسم مدير نظام الشكاوى الحكومية الموحد القطاعات التي استقبلت النسبة الأكبر من حجم الشكاوى التي تلقاها النظام خلال الشهر، حيث كان لقطاع الإسكان والمرافق النصيب الأكبر من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقاها النظام ، ووزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، ومجالس الإدارة المعنية عالجت معظم الشكاوى والطلبات البالغ عددها 31 ألفاً، وبلغ عددها (23.4) ألفاً. بما في ذلك الشكاوى والطلبات والتقارير المتعلقة بقطاع الإسكان. وتولي الوزارتان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة اهتماماً كبيراً من المجالس الإدارية المختصة بالتحقيق في كافة الشكاوى ودراستها والتعامل معها وفقاً لطبيعة كل منها.

وتضمنت معظم هذه الشكاوى تقارير عن انتهاكات؛ سواء كان البناء، أو تقارير تغيير النشاط من الوحدات السكنية إلى تجارية أو إدارية، أو شكاوى الاستلام أو التأخير في استلام بعض الوحدات السكنية، أو طلبات الحصول على تراخيص البناء، أو تراخيص الأنشطة التجارية، بالإضافة إلى (7215) ) الشكاوى والبلاغات المتعلقة بمنشأة مياه الشرب والصرف الصحي وتم التعامل مع القطاع الصحي من قبل الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظين المعنيين.

وفي الوقت نفسه، تضمن تقرير مدير النظام إشارة إلى أنه في ضوء اهتمام النظام بتعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين كشركاء في الجهود المبذولة؛ من أجل تحسين مستوى جودة الخدمات وصيانة مرافق الدولة، والمبادرة بالإبلاغ عن الأضرار أو العيوب أو النواقص المتعلقة ببعض المرافق والخدمات العامة، يحتوي النظام على (2,355) شكوى ومعالجة مكالمات الطوارئ والبلاغات الواردة. الأولوية في التعامل مع سرعة إزالة أسبابها بالتنسيق مع الجهات المختصة. للوقاية من المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها والحفاظ على أرواح المواطنين وممتلكاتهم.
وفي هذا السياق قال د. وأشار طارق الرفاعي إلى أن وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والكهرباء والطاقة المتجددة والنقل والجهات المعنية بالمحافظة تعاملت بسرعة مع الشكاوى والبلاغات وتمكنت من سرعة حلها ومعالجة الأسباب. لتلك الشكاوى وإجراء الصيانة وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات وإزالة أسباب معظمها وتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن الشكاوى والبلاغات فور الانتهاء منها.

وفي مجال الأمن والخدمات المرتبطة به، أشار مدير النظام إلى أن وزارة الداخلية استقبلت وعالجت أكثر من (12) ألف شكوى وبلاغ وطلب، منها (9) آلاف شكوى تتعلق بالأمن العام وتضمنت التنفيذ . أحكام منها (120) شكوى وبلاغات تتعلق بجرائم وتم التعامل مع أصحاب الإنترنت من خلال التحقق من الشكاوى وتحرير المحاضر اللازمة وإحالتها إلى النيابة العامة التي قامت بالتحقيق فيها واتخاذ القرارات بالقبض عليها وإحالتها. . تقديمهم إلى المحكمة بشأن جرائم مثبتة، إلى جانب الأدلة التكنولوجية المستخدمة في التحقيق. وتم رصدها، كما تعاملت الوزارة مع (1071) شكوى وبلاغاً يتعلق بإدارات المرور والمخالفات المرورية، وإصدار تراخيص المركبات بجميع أنواعها.

كما تعاملت مع (558) شكوى تتعلق بإجراءات الحصول على بعض الوثائق والبيانات الرسمية الصادرة عن الوزارة، مع توفير التسهيل المناسب في الإجراءات المطلوبة للحصول عليها ومراكز التأهيل من خلال قيام الجهات المختصة بإرسالها بسرعة لفحص الغاز و يمد…

اخترنا لك

اترك تعليقاً إلغاء الرد